¿Es legal usar un 902? Sí, pero no como única línea de atención al consumidor
Los números 902 no han desaparecido del ordenamiento, pero su uso en atención al cliente quedó muy limitado. En consumo, la clave es que la empresa ofrezca un teléfono de tarificación ordinaria para postventa, incidencias y reclamaciones.
Respuesta rápida
Sí, el número 902 existe legalmente, pero una empresa que atiende a consumidores no puede imponerlo como único canal telefónico de atención postcontractual o reclamaciones. Debe facilitar también una línea de coste ordinario.
Qué dice la ley
El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios exige que, en atención al cliente vinculada a un contrato, el consumidor no soporte un coste superior al de una llamada básica. Eso hace incompatible que el 902 sea la única vía para incidencias, reclamaciones o seguimiento de servicios. Paralelamente, la regulación de numeración y telecomunicaciones explica por qué esas llamadas pueden tener un coste adicional o quedar fuera de las tarifas planas.
Puntos clave
- El 902 no está prohibido en abstracto, pero su uso en consumo está restringido.
- Para atención postventa y reclamaciones debe existir un número ordinario equivalente.
- La infracción no depende solo del prefijo, sino del servicio para el que se utiliza.
- El control práctico suele corresponder a autoridades de consumo y, en su ámbito, a la supervisión de telecomunicaciones.
Matices relevantes
No es lo mismo una línea informativa no contractual que un canal de asistencia a clientes ya contratantes. Tampoco es idéntico el plano de consumo al estrictamente B2B. En algunos sectores regulados, además, la exigencia de accesibilidad y gratuidad o tarificación ordinaria puede ser incluso más estricta que la regla general.
Qué hacer en la práctica
Si una empresa solo publica un 902 para gestiones de clientes, haga una captura de la web, conserve la factura si llegó a llamar y reclame primero por escrito. Si no corrige la situación, puede acudir a la OMIC o al organismo autonómico de consumo competente. Para evitar costes innecesarios, busque siempre si la propia empresa ofrece ya un geográfico, móvil, 800 o 900 alternativo.
Fuentes consultadas
- BOE — Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
- BOE — Real Decreto-ley 7/2021
- Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 — Información de consumo
- CNMC — Telecomunicaciones y numeración
Revisión editorial de fuentes: 2026-04-15